Якість, швидкість та прозорість: розпочинаємо пілотування CRM-системи для фахівців із супроводу ОСКАР
В Україні розпочато пілотне впровадження онлайн системи кейс-менеджменту, адміністрування та реагування для фахівців із супроводу ветеранів й ветеранок ОСКАР.
Цей новий цифровий інструмент спеціально розроблений Мінветеранів для управління запитами ветеранів/ветеранок, підвищення якості та швидкості надання послуг, забезпечення прозорості процесів.
ОСКАР дозволить централізовано реєструвати звернення, вести індивідуальні кейси, координувати роботу між фахівцями та формувати аналітику на місцевому, регіональному й національному рівнях.
Запуск системи відбувається поетапно. З 12 січня розпочалось пілотне впровадження для фахівців із супроводу у Дніпропетровській, Харківській, Хмельницькій та Чернігівській областях. Невдовзі — масштабування по всіх регіонах України.
Яку проблему вирішує система?
На жаль, не існує єдиної централізованої системи обліку запитів ветеранів/ветеранок. Інформація зберігається в різних форматах — від Excel і Word до особистих файлів фахівців. Через це втрачається історія взаємодії при зміні фахівця, ускладнюється міжрегіональна координація, а формування звітності вимагає значних часових витрат. І саме ці проблеми покликана вирішити система.
Що зміниться після запуску ОСКАР?
Всі звернення — в одній системі
Зрозумілі статуси роботи, які бачить фахівець із супроводу
Менше ручної роботи завдяки автоматизації
Якісніша координація між фахівцями та громадами
Прозорість роботи та навантаження
Аналітика для управлінських рішень
Кращий досвід для ветеранів через чіткий і швидкий супровід.
Ключовий функціонал
Реєстрація звернень ветеранів/ветеранок, у тому числі офлайн (від імені ветерана/ветеранки або родини).
Ведення кейсів із візуалізацією етапів роботи та статусів.
Профілі ветеранів із історією взаємодій і всіма запитами.
Автоматичне підтягування даних із ЄДРВВ.
Залучення інших фахівців до роботи над кейсом.
Хто зможе працювати в системі
фахівці із супроводу;
регіональні супервайзери;
відповідальні за реалізацію політики (обласний рівень);
Мінветеранів (центральна аналітика).
Доступ — через веб-інтерфейс з авторизацією за КЕП фахівця через id.gov.ua та перевіркою у реєстрі фахівців.
Чому це важливо
Запуск ОСКАР — це не просто цифровізація процесів, а системна зміна підходу до підтримки ветеранів, ветеранок, членів їхніх сімей та родин полеглих воїнів. Єдина CRM-система дозволяє державі бачити реальні потреби людини, швидше реагувати на них і ухвалювати обґрунтовані управлінські рішення. У довгостроковій перспективі це підвищує довіру до інституцій, забезпечує справедливий доступ до послуг і створює якісно новий стандарт ветеранського супроводу в Україні.
Цей проєкт став можливим завдяки Програмі реінтеграції ветеранів, яка реалізується IREX за підтримки Державного департаменту США.
